English for Complaint Handling – การจัดการข้อร้องเรียนภาษาอังกฤษอย่างมืออาชีพ

ภาพรวมของหลักสูตร

การสื่อสารภาษาอังกฤษที่มีประสิทธิภาพไม่ใช่แค่ทักษะเสริม แต่เป็น Soft Skill สำคัญ โดยเฉพาะในงานที่เกี่ยวข้องกับการดูแลลูกค้า (Customer Service) และการแก้ไขข้อร้องเรียน (Complaint Handling)

หลักสูตร English for Complaint Handling – การจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ
ถูกออกแบบมาเพื่อช่วยพนักงานในองค์กรไทยที่ต้องสื่อสารกับลูกค้าต่างชาติ ให้สามารถรับมือกับสถานการณ์ยาก ๆ ได้อย่างมั่นใจ ทั้งทางโทรศัพท์ อีเมล หรือการสื่อสารแบบ Face-to-Face

• ใช้ภาษาอังกฤษที่สุภาพ เหมาะสม และชัดเจน
• สร้างความเชื่อมั่นและความไว้วางใจในลูกค้า
• แก้ไขสถานการณ์ข้อร้องเรียนได้อย่างมืออาชีพ

Pain Point ที่หลักสูตรมุ่งแก้ไข

1. พนักงานไม่มั่นใจในการใช้ภาษาอังกฤษ

หลายองค์กรพบว่าพนักงานเข้าใจภาษาอังกฤษได้ แต่ไม่กล้าใช้จริง
ทำให้การสื่อสารติดขัดและลูกค้าไม่พอใจ เช่นการตอบสั้นเกินไป:
“Wait… I check.” ซึ่งไม่สุภาพและไม่สร้างความเชื่อมั่น

งานวิจัยของ Harvard Business Review
ยืนยันว่าภาษาในการสื่อสารส่งผลต่อการรับรู้ของลูกค้าโดยตรง

2. การสื่อสารที่ขาด Empathy

เมื่อต้องเจอลูกค้าที่โกรธหรือผิดหวัง การใช้คำพูดผิดเพียงเล็กน้อยอาจทำให้สถานการณ์แย่ลง เช่น:
“That’s not my problem.” ❌

หลักสูตรนี้ฝึกให้ใช้คำพูดที่สร้างความเข้าใจและเห็นอกเห็นใจ เช่น:
“I understand your frustration. Let me see how I can help.” ✅
โดยต่อยอดจากแนวคิด Empathy in Customer Service.

3. ขาดโครงสร้างในการแก้ไขข้อร้องเรียน

หลายครั้งพนักงานตอบสนองแบบเฉพาะหน้า โดยไม่มี Complaint Handling Framework ที่ชัดเจน
ทำให้ไม่สามารถปิดเคสได้อย่างมืออาชีพ ซึ่งเราจะใช้กรอบแนวคิดจาก
Complaint Handling Framework
ในการฝึกอบรม

เครื่องมือที่ใช้ / กรอบแนวคิด

• Communication Styles & Empathy – ใช้ Positive Language และ Empathetic Expressions เช่น “I understand how you feel…” (อ่านเพิ่มเติมที่ Positive Business English)
• Assertive but Polite Language – การสื่อสารชัดเจน มั่นใจ แต่ยังคงสุภาพ เช่น “It will take around 7 days. We’ll do our best to speed up the process.”
• Active Listening & Questioning – ใช้ Open-ended Questions เช่น “Could you please tell me more about what happened?”
• Complaint Handling Process – ฟัง & ยืนยันความเข้าใจ, ขอโทษ & แสดงความเห็นอกเห็นใจ, เสนอทางแก้, และติดตามผล

เมื่อจบหลักสูตร ผู้เรียนจะสามารถ

• สื่อสารกับลูกค้าต่างชาติด้วยภาษาอังกฤษได้อย่างมั่นใจ
• ใช้ประโยคเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจ
• แสดง Empathy ได้อย่างเหมาะสม
• ใช้ Complaint Handling Process ในการแก้ไขปัญหาได้จริง
• ป้องกันการสูญเสียลูกค้าและสร้าง Customer Loyalty

FAQ – คำถามที่พบบ่อย

Q: หลักสูตรนี้เหมาะกับใคร?
A: พนักงานบริการลูกค้า ฝ่ายขาย Call Center และพนักงานที่ต้องใช้ภาษาอังกฤษกับลูกค้าต่างชาติ

Q: ถ้าภาษาอังกฤษยังไม่เก่งมาก เรียนได้ไหม?
A: ได้แน่นอน เพราะหลักสูตรนี้ออกแบบสำหรับทุกระดับภาษา

Q: ระยะเวลาการเรียน?
A: จัดได้แบบ 1 วันเต็ม หรือ 2 ครั้ง ครั้งละ 3 ชั่วโมง

Q: ได้อะไรนอกจากภาษาอังกฤษ?
A: Soft Skills เช่น Empathy, Active Listening, Problem Solving และการจัดการสถานการณ์กดดัน