Conflict Management – หลักสูตรการบริหารความขัดแย้ง

ในโลกการทำงานจริง “เรื่องงาน” ไม่ยากเท่า “เรื่องคน” เป็นคำกล่าวที่ไม่เกินจริงนัก เพราะเมื่อคนร้อยพ่อพันแม่มาทำงานร่วมกัน ความคิดเห็นที่ไม่ตรงกันย่อมเกิดขึ้นได้เสมอ แต่สิ่งที่น่ากลัวไม่ใช่ความขัดแย้ง (Conflict) หากแต่เป็น “วิธีการจัดการ” ที่ผิดพลาด จนทำให้ปัญหาเล็กๆ ลุกลามกลายเป็น “สงครามเย็น” ในออฟฟิศ หรือการแบ่งฝักแบ่งฝ่ายที่ทำลายประสิทธิภาพขององค์กร หลักสูตร Conflict Management หรือ การบริหารความขัดแย้ง จึงเป็น Soft Skill ที่จำเป็นอย่างยิ่งสำหรับผู้นำและคนทำงานยุคใหม่ เพื่อเปลี่ยนแรงเสียดทานให้เป็นแรงขับเคลื่อน

B-Tools Training (บีทูลส์ เทรนนิ่ง) เชื่อว่าความขัดแย้งไม่ใช่สิ่งเลวร้ายเสมอไป หากเรารู้วิธีบริหารจัดการ มันจะนำไปสู่ความคิดสร้างสรรค์ (Creativity) และนวัตกรรม (Innovation) ใหม่ๆ หลักสูตรนี้จะพาคุณไปสำรวจต้นตอของปัญหา เรียนรู้วิธีการควบคุมอารมณ์ และฝึกฝนทักษะการเจรจาไกล่เกลี่ย เพื่อให้คุณสามารถยุติข้อขัดแย้งได้อย่างสันติ และสร้างบรรยากาศการทำงานที่เปี่ยมด้วยความร่วมมือ (Collaboration) อย่างแท้จริง

ภาพรวมของหลักสูตร

หลักสูตร Conflict Management ถูกออกแบบมาให้ครอบคลุมทั้งมิติของ “จิตใจ” (Mindset) และ “ทักษะ” (Skillset) โดยแบ่งเนื้อหาออกเป็น 5 โมดูลเข้มข้น เพื่อให้ผู้เรียนสามารถรับมือกับสถานการณ์ตึงเครียดได้อย่างมืออาชีพ:

Module 1: Understanding Conflict Dynamics (เข้าใจธรรมชาติของความขัดแย้ง)

ก่อนจะแก้ปัญหา ต้องรู้ก่อนว่าปัญหานั้นคืออะไรและมาจากไหน

• ความขัดแย้งในองค์กร: แยกแยะประเภทของความขัดแย้ง ระหว่าง “ความขัดแย้งเรื่องงาน” (Task Conflict) ที่ก่อให้เกิดประโยชน์ และ “ความขัดแย้งเรื่องความสัมพันธ์” (Relationship Conflict) ที่บ่อนทำลายทีม เรียนรู้วงจรการเกิดความขัดแย้ง (Conflict Cycle) เพื่อตัดไฟแต่ต้นลม

• ทัศนคติเชิงบวก: ปรับ Mindset ใหม่ มองความขัดแย้งเป็นสัญญาณของการเปลี่ยนแปลงและการเติบโต (Growth) แทนที่จะมองว่าเป็นอุปสรรค เพื่อให้กล้าเผชิญหน้ากับปัญหาอย่างสร้างสรรค์

Module 2: Emotional Intelligence for Conflict Resolution (EQ เพื่อการจัดการความขัดแย้ง)

อารมณ์คือเชื้อเพลิง ถ้าคุมไม่ได้ ไฟก็ไหม้ลาม

• ความฉลาดทางอารมณ์ (EQ): เทคนิคการรู้เท่าทันอารมณ์ตนเอง (Self-Awareness) และการควบคุมอารมณ์ (Self-Regulation) เมื่อถูกกระตุ้นหรือยั่วยุ เพื่อป้องกันการระเบิดอารมณ์ที่ทำให้สถานการณ์แย่ลง

• Empathy Map: ฝึกทักษะความเห็นอกเห็นใจผู้อื่น เพื่อเข้าใจมุมมองและความรู้สึกของคู่กรณี ลดอคติ และสร้างพื้นที่ปลอดภัยในการพูดคุย

Module 3: Peaceful Communication Tools (เครื่องมือสื่อสารเพื่อสันติ)

คำพูดเปลี่ยนศัตรูให้เป็นมิตรได้ ถ้าใช้ให้ถูกวิธี

• การสื่อสารอย่างสันติ (Nonviolent Communication – NVC): เรียนรู้เทคนิคการสื่อสารแบบ “I Message” เพื่อบอกความรู้สึกและความต้องการโดยไม่ตำหนิอีกฝ่าย (Non-judgmental)

• การรับฟัง (Active Listening / Deep Listening): ทักษะการฟังเชิงลึกเพื่อ “ได้ยิน” สิ่งที่ไม่ได้พูด (Unspoken Needs) ฟังเพื่อเข้าใจ ไม่ใช่ฟังเพื่อเตรียมโต้ตอบ ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญในการคลายปมความขัดแย้ง

Module 4: Handling Difficult People & Situations (รับมือคนและสถานการณ์ยากๆ)

เมื่อต้องเจอกับคนที่คุยด้วยยากที่สุด

• คน Toxic: จิตวิทยาในการรับมือกับเพื่อนร่วมงานที่มีพฤติกรรมเป็นพิษ เช่น ชอบนินทา, ก้าวร้าว, หรือ Passive Aggressive โดยไม่ให้เราติดเชื้อลบไปด้วย

• จิตวิทยาการทำงาน: เข้าใจความแตกต่างของบุคลิกภาพ (Personality Types) และแรงจูงใจเบื้องหลังพฤติกรรม เพื่อเลือกวิธีเข้าหาและเจรจาให้เหมาะสมกับคนแต่ละประเภท

Module 5: Mediation & Negotiation Strategy (กลยุทธ์การไกล่เกลี่ยและเจรจา)

หาทางออกที่ทุกคนชนะ (Win-Win Solution)

• การบริหารความขัดแย้ง: ทำความเข้าใจ 5 สไตล์การรับมือความขัดแย้ง (TKI Model) และเลือกใช้ให้เหมาะกับสถานการณ์ เช่น เมื่อไหร่ควรยอม (Accommodating) หรือเมื่อไหร่ควรชน (Competing)

• การเจรจาไกล่เกลี่ย: บทบาทของหัวหน้างานหรือคนกลาง (Mediator) ในการเปิดวงเจรจา ยุติข้อพิพาท และหาข้อตกลงร่วมกันที่ทั้งสองฝ่ายยอมรับได้

(หากท่านต้องการเสริมสร้างทักษะการทำงานร่วมกันในทีมให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น เพื่อป้องกันความขัดแย้งในระยะยาว สามารถดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่หลักสูตร Team Building ของเรา)

Pain Point ที่หลักสูตรมุ่งแก้ไข

จากการทำ Training Needs Analysis (TNA) ร่วมกับฝ่าย HR และผู้จัดการแผนก พบว่า “ระเบิดเวลา” ในองค์กรที่เกิดจากการขาดทักษะ Conflict Management มีดังนี้:

1. Silent War: พนักงาน ทะเลาะกับเพื่อนร่วมงาน แต่ไม่พูดกันตรงๆ ใช้วิธีคว่ำบาตร ไม่ส่งงาน หรือส่งงานช้า ทำให้กระบวนการทำงานสะดุด (Passive Aggressive Behavior)

2. Productivity Loss: เสียเวลาไปกับการจับกลุ่มนินทา ดราม่า และการเมืองในออฟฟิศ แทนที่จะเอาเวลาไปโฟกัสที่เนื้องานและเป้าหมายองค์กร

3. High Turnover: คนเก่งลาออกไม่ใช่เพราะงานหนัก แต่เพราะทน คน Toxic หรือทนบรรยากาศการทำงานที่อึดอัดไม่ไหว (Toxic Environment)

4. Emotional Outbursts: หัวหน้าหรือพนักงานขาด ความฉลาดทางอารมณ์ (EQ) ใช้อารมณ์ตัดสินปัญหา ตะคอกใส่กันในที่ประชุม ทำลายขวัญและกำลังใจของทีม

5. Silo Mentality: แต่ละแผนกปกป้องผลประโยชน์ตัวเองมากเกินไป มองแผนกอื่นเป็นศัตรู ทำให้เกิดความขัดแย้งระหว่างหน่วยงาน (Inter-departmental Conflict)

6. Unresolved Issues: ปัญหาถูกปัดไปไว้ใต้พรม ไม่ได้รับการแก้ไขอย่างถูกวิธี จนสะสมและระเบิดออกมาในวันที่สายเกินแก้

หลักสูตรนี้จะช่วย Unlock ปัญหาเหล่านี้ โดยการเปลี่ยนวิธีคิดและมอบเครื่องมือในการ “เคลียร์ใจ” อย่างสร้างสรรค์

ตัวอย่างสถานการณ์จริง

เพื่อให้เห็นภาพชัดเจนว่า Conflict Management ช่วยกู้สถานการณ์วิกฤตความสัมพันธ์ได้อย่างไร ลองดูตัวอย่างการเปรียบเทียบ:

Case 1: ความขัดแย้งระหว่างฝ่ายขายและฝ่ายผลิต

สถานการณ์: ฝ่ายขายรับปากลูกค้ามา แต่ฝ่ายผลิตทำไม่ทัน จึงโทษกันไปมา

• ❌ Before (Blame Game): ฝ่ายขายด่าฝ่ายผลิตว่า “ทำงานช้า” ฝ่ายผลิตด่ากลับว่า “ขายไม่ดูตาม้าตาเรือ” ต่างฝ่ายต่างใช้อารมณ์ ไม่ฟังเหตุผล

• ✅ After (Constructive): ใช้ทักษะ การสื่อสารอย่างสันติ และ การบริหารความขัดแย้ง นัดประชุมเพื่อหาทางออกร่วมกัน ฝ่ายขายเข้าใจข้อจำกัดการผลิต ฝ่ายผลิตเข้าใจความกดดันของลูกค้า สุดท้ายตกลงทำแผนการผลิตร่วมกัน (Win-Win)

  • ผลลัพธ์: ลดความขัดแย้ง งานส่งมอบทัน และได้ระบบงานใหม่ที่ดีขึ้น

Case 2: ลูกน้องมีปัญหากับเพื่อนร่วมงาน

สถานการณ์: พนักงาน A และ B ไม่คุยกันเพราะเรื่องเข้าใจผิด ทำให้บรรยากาศในทีมเสีย

• ❌ Before (Ignore): หัวหน้าปล่อยเบลอ คิดว่า “เดี๋ยวก็ดีกันเอง” แต่ปัญหากลับลุกลามจนทีมแบ่งฝักฝ่าย

• ✅ After (Mediation): หัวหน้าใช้บทบาท การเจรจาไกล่เกลี่ย เรียกทั้งคู่มาคุย (Private Session) ใช้ การรับฟัง (Deep Listening) ให้แต่ละฝ่ายระบาย และช่วยจูนความเข้าใจให้ตรงกัน

  • ผลลัพธ์: พนักงานปรับความเข้าใจกันได้ บรรยากาศทีมกลับมาสดใส

Case 3: การรับมือลูกค้าที่โกรธจัด

สถานการณ์: ลูกค้าโทรมาต่อว่าด้วยถ้อยคำรุนแรง

• ❌ Before (Reactive): พนักงานเถียงกลับ หรือวางสายใส่ เพราะทนไม่ไหว

• ✅ After (EQ Control): พนักงานใช้ ความฉลาดทางอารมณ์ (EQ) ควบคุมสติ ฟังจนลูกค้าเย็นลง แล้วใช้คำพูดที่แสดงความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) ก่อนเสนอทางแก้

  • ผลลัพธ์: ลูกค้าสงบลง และประทับใจในความเป็นมืออาชีพที่สามารถแก้ปัญหาได้

เครื่องมือที่ใช้ / กรอบแนวคิดในการเรียน

B-Tools Training เลือกใช้โมเดลทางจิตวิทยาและการบริหารระดับโลกที่ได้รับการยอมรับ มาเป็นแกนหลักในการสอน:

1. Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI)

โมเดลระดับโลกที่จำแนกสไตล์การรับมือความขัดแย้งเป็น 5 แบบ (Competing, Collaborating, Compromising, Avoiding, Accommodating) เพื่อให้ผู้เรียนเลือกใช้ให้เหมาะกับสถานการณ์ ท่านสามารถศึกษาเพิ่มเติมได้ที่ Wikipedia: Thomas–Kilmann Conflict Mode Instrument

2. Nonviolent Communication (NVC)

แนวคิดการสื่อสารอย่างสันติของ Marshall Rosenberg ที่เน้นการสังเกต (Observation), ความรู้สึก (Feeling), ความต้องการ (Need), และการขอร้อง (Request) เพื่อลดแรงต้านและสร้างความเข้าใจ

3. Satir Iceberg Model

โมเดลภูเขาน้ำแข็งที่ช่วยให้มองเห็นสิ่งที่ซ่อนอยู่ใต้อารมณ์โกรธหรือพฤติกรรมก้าวร้าว เช่น ความกลัว, ความคาดหวัง หรือปมในอดีต ทำให้เรารับมือกับ คน Toxic ได้อย่างเข้าใจมากขึ้น

4. Learning Methodology: Active Learning

• Conflict Simulation: จำลองสถานการณ์ความขัดแย้งที่สมจริง ให้ผู้เรียนฝึกใช้เครื่องมือต่างๆ ในการแก้ปัญหา

• Emotional Role Play: ฝึกสวมบทบาทเป็นคู่กรณี เพื่อฝึกทักษะ Empathy และการมองต่างมุม

• Deep Listening Workshop: ฝึกการฟังโดยไม่ตัดสิน เพื่อจับประเด็นความต้องการที่แท้จริง

เมื่อจบหลักสูตร ผู้เรียนจะสามารถ

หลังจากผ่านการอบรมเชิงปฏิบัติการในหลักสูตร Conflict Management ผู้เข้าอบรมจะเกิดการเปลี่ยนแปลง (Transformation) ดังนี้:

1. คุมสติอยู่หมัด: มี ความฉลาดทางอารมณ์ (EQ) สูงขึ้น สามารถระงับอารมณ์โกรธและตอบสนองอย่างมีสติเมื่อถูกยั่วยุ

2. สื่อสารลดดราม่า: สามารถใช้ การสื่อสารอย่างสันติ เพื่อแสดงจุดยืนของตัวเองโดยไม่ทำร้ายความรู้สึกผู้อื่น

3. ฟังเป็น: มีทักษะ การรับฟัง (Active Listening) ที่ยอดเยี่ยม ทำให้คู่สนทนารู้สึกได้รับเกียรติและยอมเปิดใจ

4. รับมือคนยากได้: รู้วิธีจัดการกับ คน Toxic และบุคคลที่มีพฤติกรรมยากลำบากในที่ทำงานได้อย่างมืออาชีพ

5. ไกล่เกลี่ยเก่ง: มีทักษะ การเจรจาไกล่เกลี่ย สามารถเป็นคนกลางช่วยยุติปัญหาให้เพื่อนร่วมงานหรือลูกน้องได้

6. สร้างความร่วมมือ: เปลี่ยนความขัดแย้งให้เป็นโอกาสในการระดมสมองและสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ ให้กับองค์กร

กลุ่มเป้าหมาย

หลักสูตรนี้เหมาะสำหรับบุคลากรทุกระดับที่ต้องทำงานร่วมกับผู้อื่น:

• Managers & Supervisors: หัวหน้างานที่ต้องบริหารความขัดแย้งในทีมและดูแลลูกน้อง

• HR Professionals: ฝ่ายบุคคลที่ต้องทำหน้าที่เป็นคนกลางไกล่เกลี่ยปัญหาพนักงาน

• Customer Service: พนักงานที่ต้องรับมือกับข้อร้องเรียนและอารมณ์ของลูกค้า

• Cross-functional Teams: ทีมงานที่ต้องประสานงานข้ามแผนกซึ่งมักเกิดความขัดแย้งได้ง่าย

FAQ – คำถามที่พบบ่อย

Q: ความขัดแย้งเป็นสิ่งไม่ดี ต้องกำจัดให้หมดไปใช่ไหม?

A: ไม่เสมอไปครับ ความขัดแย้งในองค์กร มี 2 แบบ ถ้าเป็นเรื่องงาน (Constructive Conflict) ถือเป็นสิ่งที่ดีที่ช่วยให้เกิดไอเดียใหม่ๆ แต่ถ้าเป็นเรื่องอารมณ์ (Destructive Conflict) ต้องรีบจัดการครับ หลักสูตรนี้จะสอนให้บริหารจัดการให้ถูกประเภทครับ

Q: เจอเพื่อนร่วมงาน Toxic มากๆ อบรมแล้วจะช่วยได้จริงเหรอ?

A: ช่วยได้ในแง่ของ “การรับมือ” ครับ เราอาจเปลี่ยนนิสัยเขาไม่ได้ แต่เราเปลี่ยนวิธีตอบสนองของเราได้ (Change Reaction) หลักสูตรนี้จะให้เครื่องมือทาง จิตวิทยาการทำงาน เพื่อให้คุณมีเกราะป้องกันใจและรู้วิธีจัดการกับเขาโดยที่คุณไม่ประสาทเสียครับ

Q: รับจัดอบรมแบบ In-house Training ไหม?

A: ใช่ครับ B-Tools Training เชี่ยวชาญการจัด In-house Training เราสามารถรับฟังปัญหา (Case Study) จริงของบริษัทท่าน เพื่อนำมาออกแบบ Role Play ในคลาส ให้พนักงานได้ฝึกแก้ปัญหาที่เจออยู่จริงๆ

Q: ใช้เวลาเรียนกี่วัน?

A: หลักสูตรมาตรฐานคือ 1 วัน (6 ชั่วโมง) เน้นเทคนิคและการปฏิบัติ แต่ถ้าต้องการเจาะลึกเรื่อง NVC หรือการไกล่เกลี่ยขั้นสูง แนะนำ 2 วัน ครับ

ความขัดแย้งเปรียบเสมือนคลื่นลม ถ้าเรากลัวมันจะจมเรือ แต่ถ้าเรารู้วิธีบังคับใบเรือ คลื่นลมนั้นจะส่งเราไปถึงจุดหมายได้เร็วยิ่งขึ้น การลงทุนในหลักสูตร Conflict Management คือการสร้างภูมิคุ้มกันให้ทีมงานของคุณแข็งแกร่งและสามัคคี

B-Tools Training พร้อมเป็นที่ปรึกษาในการเปลี่ยนวิกฤตความสัมพันธ์ให้เป็นพลังทีมเวิร์ค สนใจจัดอบรมหรือสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ติดต่อเรา ได้ทันทีเพื่อรับข้อเสนอพิเศษ

Last Updated on December 25, 2025